Jonathan Roy
April 18, 2025
Les demandes de support s’accumulent rapidement, surtout dans les grandes entreprises. Pourtant, bon nombre d’entre elles pourraient être évitées avec une configuration martech adaptée. C’est là qu’intervient la redirection des demandes, une stratégie en libre-service qui réduit le volume de support, augmente la satisfaction des utilisateurs et génère un retour sur investissement mesurable.
Alignée avec Adobe Analytics et le suivi en temps réel, cette approche peut permettre d’économiser plus de 100 000$ par an. C’est pourquoi la simplicité martech joue un rôle clé. En rationalisant les outils et les stratégies autour de la redirection, les grandes entreprises peuvent réduire leurs coûts, améliorer la satisfaction et obtenir des analyses exploitables à grande échelle.
La redirection des demandes consiste à éviter la création de tickets de support inutiles en offrant aux utilisateurs les bonnes réponses, les bons outils martech ou les bons conseils avant qu’ils ne soumettent une demande. Qu’il s’agisse d’un produit défectueux, d’un problème de connexion ou d’un paramétrage, un centre d’aide bien conçu peut résoudre le problème avant que l’utilisateur ne se sente frustré.
Alors que le support devient de plus en plus autonome, le respect du RGPD, de la CCPA et d'autres réglementations sur la vie privée doit rester une priorité.
🔹 Les outils de redirection enregistrent souvent les recherches, clics et sessions — des données considérées comme personnelles selon le RGPD et la CCPA.
🔹 Les équipes doivent mettre en place des mécanismes de consentement clairs, consigner les choix des utilisateurs et garantir l’anonymisation ou la suppression des données sur demande.
🔹 Les portails destinés aux utilisateurs doivent inclure des mentions de confidentialité et des liens vers les paramètres de gestion des préférences de données.
🔹 Les parcours de support ne doivent utiliser aucune donnée personnelle à des fins de suivi sans un consentement valide, notamment pour les utilisateurs connectés ou récurrents.
📌 Bonne pratique : Aligner votre stratégie de redirection avec votre cadre de consentement afin de garantir une collecte de données conforme et de renforcer la confiance des utilisateurs.
Les stratégies en libre-service comme la redirection des demandes ne sont pas seulement efficaces, elles sont mesurables. Découvrez comment les grandes entreprises réduisent leurs coûts de support de 30%, résolvent les problèmes 40% plus rapidement, augmentent l’engagement de 25% et économisent plus de 100 000 dollars par an.
Ces résultats sont bien réels. Chez Devrun, nous avons aidé une grande entreprise à économiser plus de 100 000$ par an simplement en optimisant sa stratégie de redirection des demandes grâce au suivi en temps réel et à l’optimisation continue.
Pour piloter et améliorer une stratégie de redirection, les grandes organisations doivent surveiller les performances martech à grande échelle. Voici les 10 KPI essentiels à suivre dans toute initiative solide de redirection des demandes.
Pour capturer ces KPI avec précision, les grandes entreprises doivent connecter leur stack martech à des plateformes comme Adobe Analytics via le Web SDK.
Ce dernier permet un suivi en temps réel des interactions clés au sein du portail de support. Les équipes peuvent ainsi mesurer l’intention de soumission, les clics sur les articles et les comportements de rebond avec précision. En segmentant les nouveaux utilisateurs des récurrents, les organisations peuvent affiner leurs stratégies de redirection et améliorer les résultats du support à grande échelle.
La barre bleue illustre une augmentation de 273 % de la vitesse de traitement après l’adoption de workflows en libre-service, réduisant considérablement les frictions dans la gestion des contrats.
Le point bleu représente 36 000 heures économisées chaque année, un gain majeur en efficacité. En supposant un coût interne moyen de 50 $ de l’heure, cela équivaut à environ 1,8 million de dollars d’économies opérationnelles annuelles.
Ce graphique démontre comment l’automatisation et le libre-service, tout comme la redirection des demandes, peuvent générer un impact concret et mesurable pour les grandes entreprises, tant en temps qu’en retour sur investissement financier.
Ce type de configuration permet de:
🔹 Suivre chaque visite dans le centre d’aide
🔹 Mesurer les parcours de clics, l’intention de soumission et les formulaires complétés
🔹 Segmenter les nouveaux visiteurs des utilisateurs récurrents
🔹 Attribuer les économies aux points de contact de redirection spécifiques
Comment mesurer avec Adobe Analytics et le Web SDK
Utilisez Adobe Web SDK pour suivre:
🔹 Les visites sur le portail d’aide
🔹 Les clics sur la recherche, les formulaires ou les articles de la base de connaissances
🔹 L’intention de soumission et les comportements de rebond
🔹 La segmentation des utilisateurs novices vs récurrents
Exemple d’implémentation dans Adobe Analytics:
Vous souhaitez voir comment cela fonctionne en temps réel? Devrun aide les grandes entreprises à connecter Adobe Experience Platform à leurs environnements de support pour rendre ces métriques visibles, exploitables et optimisées. Nous accompagnons les organisations mondiales dans la réduction des frictions grâce à la simplicité martech.
🔹 Connecter le martech aux portails de support
🔹 Configurer des tableaux de bord et alertes dans Adobe Analytics
🔹 Accroître l’adoption du portail et prévenir les demandes
🔹 Générer des économies mesurables et améliorer l’expérience utilisateur
🔹 Économiser plus de 100 000 $ par an grâce à une expérience de support optimisée
Si vous n’investissez pas dans une stratégie de redirection des demandes, vous perdez probablement de l’argent, des clients et des analyses précieuses sur votre produit. Pire encore, vous manquez peut-être l’occasion de simplifier votre stack martech d’une manière qui améliore réellement la performance.
Sources:
Adobe for Business: https://business.adobe.com/customer-success-stories/adobe-digital-legal-workflow-case-study.html
